«Татнефть» автоматизировала внутренний сервис для сотрудников с помощью технологий Creatio

«Татнефть» реализовала первый этап масштабного проекта цифровой трансформации центра обслуживания бизнеса (ЦОБ) — структурного подразделения, которое предоставляет сервисное обслуживание бизнес-единицам холдинга. Технологическим партнером проекта выступила компания «Террасофт», разработчик low-code платформы Creatio (ранее bpm’online).

В рамках первого этапа были автоматизированы процессы центра командировок и предоставления ИТ-услуг, что позволило усовершенствовать взаимодействие с ЦОБ для тысяч сотрудников «Татнефти». Ключевым фактором реализации этого проекта стали сложности в коммуникациях между исполнителями (внутренними и внешними) и заказчиками услуг. Эти сложности отрицательно влияли на скорость предоставления услуг, затрудняли мониторинг качества и результативности, как следствие — снижали эффективность основных бизнес-процессов и удовлетворенность заказчиков.

В связи с этим «Татнефть» приняла решение перевести задачи по регистрации и обработке обращений сотрудников на единую BPM-платформу, которую в дальнейшем компания сможет масштабировать на другие направления деятельности ЦОБ. Так появился проект «Фабрика корпоративных услуг», нацеленный на цифровую трансформацию деятельности центра и основанный на принципе трех «М»: многофункциональность: предоставление всего контура предусмотренных услуг — от ИТ-сервисов до кадрового сопровождения и бухгалтерского обслуживания; мультисорсинг: обработка обращений в единой системе всеми поставщиками услуг — как внутренними, так и внешними; мультиканальность: взаимодействие сотрудников компании с ЦОБ по нескольким каналам (портал, телефон и электронная почта) и консолидация их на одной платформе.

Технологическим решением проекта по результатам открытого конкурса стала отечественная low-code платформа Creatio, а реализацией занимались партнеры «Террасофта» — компании TSI (предоставление ИТ-услуг) и ICL (автоматизация центра командировок).

«Внедрение Creatio позволило нам унифицировать и оптимизировать процессы обслуживания в ЦОБ, что дало свои плоды уже на этапе опытной эксплуатации новой платформы. К настоящему моменту мы формализовали условия 1,2 тыс. ИТ-сервисов, обработали более 115 тыс. обращений, организовали более 7 тыс. командировок», — сказал Рустем Павлов, директор центра обслуживания бизнеса «Татнефть».

«Мы рады, что платформа Creatio стала основой цифровой трансформации ЦОБ. Уже на первом этапе внедрения взаимодействие с Центром обслуживания бизнеса упростилось для тысяч сотрудников “Татнефти”, а их продуктивность значительно повысилась. Сейчас компания автоматизирует другие участки работы ЦОБ — желаем клиенту успешной реализации своих масштабных планов», — сказал управляющий директор компании «Террасофт» Алексей Клочков.

СЛЕДУЮЩИЙ МАТЕРИАЛ РАЗДЕЛА "IT"