28 ноября 2017 г. президент НАНГС Виктор Хайков сделал ряд предложений в ходе обсуждения взаимодействия власти, общества и граждан в "Общероссийском народном фронте"

Представители Общероссийского народного фронта предложили создать единую информационную систему обратной связи с гражданами. Для этого, по мнению экспертов ОНФ, правительству РФ следует проанализировать причины низкой востребованности существующей системы независимой оценки качества, изучить успешные практики и инструменты обратной связи с населением, а в итоге – выработать единые стандарты работы для всех имеющихся механизмов сбора мнений граждан о качестве предоставления услуг.

На круглом столе по вопросам эффективности обратной связи с гражданами «Нам важно ваше мнение» эксперты проекта ОНФ «Народная оценка качества» ознакомили представителей федеральных и региональных органов власти, общественных и коммерческих организаций, депутатов Госдумы с результатами мониторинга внедрения системы независимой оценки качества (НОК). По данным общественников, в настоящий момент система НОК не отражает мнения граждан и не приводит к повышению качества работы социальных учреждений. По итогам рейдов Народного фронта было выявлено, что в большинстве случаев люди не знают и не могут разобраться в многочисленных информационных ресурсах, созданных для обеспечения обратной связи. Жителям сложно понять, куда можно обратиться с жалобой на качество предоставления тех или иных услуг.

Результаты работы этих систем представлены в разнообразных форматах и по факту не используются для принятия управленческих решений. Анализ систем обратной связи федеральных органов исполнительной власти и государственных внебюджетных фондов с гражданами, включая систему независимой оценки, выявил, что они уже обладают схожими возможностями и функционируют на аналогичных принципах, то есть объективная возможность в перспективе объединить эти инструменты на единой технологической платформе все-таки существует.

«Нужна эффективная обратная связь между властью и обществом, чтобы люди видели результат своих усилий, – отметила вице-спикер Госдумы, сопредседатель Центрального штаба ОНФ Ольга Тимофеева. – Должна быть единая платформа, потому что граждане не делят управленцев на тех, кто занимается только образованием, здравоохранением или только соцзащитой, для них это все – власть. 24 ноября Госдума приняла федеральный закон о совершенствовании системы независимой оценки качества соцучреждений. Закон, в частности, вводит публичный отчет губернаторов о результатах независимой оценки, меняет порядок формирования общественных советов. Мы надеемся, что этот закон позволит улучшить ситуацию и заставит чиновников слышать людей. Пока же система независимой оценки качества сбоит».

Для исполнения поручения главы государства по объединению на единой технологической платформе всех систем обратной связи с гражданами, по мнению экспертов ОНФ, правительству РФ необходимо на первом этапе провести объективный анализ причин низкой востребованности механизмов обратной связи как у граждан, так и у управленцев, а также анализ всех уже существующих государственных систем обратной связи с гражданами. На основе полученных результатов и успешного опыта реализации аналогичных систем в других сферах следует разработать требования к технологической платформе, на которой будет реализовываться единая информационная система взаимодействия с гражданами. Важной составляющей системы обратной связи является информирование жителей о результатах рассмотрения их обращений, предпринятых мерах и об исправлении выявленных недостатков в работе организаций и учреждений.

«Сейчас граждане неохотно участвуют в независимой оценке, – подчеркнул координатор проекта ОНФ «Народная оценка качества» Виктор Рожков. – Причин несколько: большие и сложные анкеты, непостоянная связь – отзыв можно оставить только тогда, когда оператор НОК проводит опросы. И главная причина – отсутствие результата. Пока люди не увидят, что их мнение стоит во главе угла, у них не будет стимулов участвовать во всем этом. На наш взгляд, при формировании единой концепции обратной связи граждан с государством необходимо руководствоваться принципом «одного окна», где аккумулируются и обрабатываются все обращения граждан (жалобы, предложения, благодарности и пр.)».

Представители государственных и коммерческих организаций представили на круглом столе успешные образцы эффективных систем обратной связи.

«Сегодня мы собрали всех тех, кто имеет опыт построения результативных систем обратной связи, созданных с помощью прогрессивных подходов и современных технологий. У нас здесь правительство Москвы и Московской области, представители корпоративного сегмента, коллеги из Министерств труда, здравоохранения, экономического развития, а также из Министерств связи и культуры РФ. Формирование механизмов обратной связи с учетом уже наработанных успешных примеров позволит организовать единую и целостную систему взаимодействия граждан с органами власти и сократить финансовые издержки на содержание многочисленных информационных систем», – считает координатор проекта ОНФ «Народная оценка качества» Виктор Климов.

Президент Национальной Ассоциации нефтегазового сервиса Виктор Хайков сделал ряд предложений:

В части обратной связи от граждан:

• Как минимум на главной странице сайтов государственных и муниципальных учреждений для граждан - потребителей услуг разместить универсальную форму обратной связи с возможностью давать оценки и оставлять отзывы (по любым услугам, а не только из "Госуслуги"), с регистрацией через gosuslugi.ru или соцсети. Данная форма должна передавать данные в централизованную систему "Госуслуги", "Ваш контроль" или любую другую, но одну.
• Так же вынести на сайт учреждения рядом с формой еще "информер" с информацией о средней оценке, количестве оценивших, текущему рейтингу по региону и/или направлению деятельности статистику голосов и средний балл.
• Дополнительно на сайте разместить страницу с информацией по оставленным отзывам, ответам на них и т.д. Открыть там результаты по учреждению из базы "Ваш контроль" и т.п. Данные должны автоматически подтягиваться из соответствующих систем.
• Логика примерно такая же как в бизнесе: Яндекс.Маркет, Яндекс.Такси, Банки и др.
• То есть возможность дать обратную связь у потребителя услуг должна быть моментальная, здесь и сейчас. Публичность и доступность данных будет стимулировать руководителей организаций работать над улучшением рейтинга.

В части деятельности Общественных советов при ФОИВах:

• Необходимо создать единую электронную площадку для общественных советов при федеральной, региональной власти, крупных компаниях. Общественные советы - это не только обратная связь, но и институт действий общества во власти, причем основываться они должны на интересах от самого широкого спектра общества. А для этого должен быть ресурс для эффективного и открытого общения, обмена информацией и получения обратной связи членов общественных советов и любых заинтересованных лиц.

По итогам круглого стола «Нам важно ваше мнение» эксперты ОНФ подготовят для правительства РФ предложения по объединению на единой технологической платформе всех действующих систем обратной связи с гражданами.