Как внедрить ИТ-решение: пошаговый чек-лист и типичные ошибки

В 2020 году из-за удалённой работы вопрос цифровизации встал особенно остро. В приоритете российских компаний — эффективное цифровое взаимодействие с сотрудниками и клиентами, оцифрованная система документооборота и активная работа с данными. Однако, по результатам исследования «Цифровая трансформация в России 2020», на практике все не так гладко — 57% топ-менеджеров даже при наличии разработанной стратегии с трудом внедряют digital. Андрей Ежов, руководитель модуля «TalentTech.СвоиЛюди», рассказал, чем хорош продуктовый подход при автоматизации и какие ошибки топ-менеджеров сильно тормозят внедрение новых инструментов.

Приходите к исполнителю с готовой болью

Прежде чем что-то внедрять, четко разберитесь, какую проблему нужно закрыть в вашей компании. Это особенно актуально для крупных и средних игроков, которые не знают, за что схватиться: часто хотят автоматизировать все и сразу, потому что «нам поставили такую задачу».

Если я вижу неуверенность клиента, то даю универсальную продуктовую «домашку» с примерами и консультацией по каждому пункту. То есть буквально веду компанию за ручку, направляю ЛПРа. Так мы выделяем реальную проблему, чтобы понять, поможет инструмент или нет.

Домашняя работа. Пять шагов продуктового подхода

1. Сфокусируйтесь на проблеме, опишите её. Что бы вы ни делали — будь то автоматизация процесса адаптации, прощание с бумажными опросниками вовлеченности или улучшение воронки найма, сначала выберите одну ключевую боль, от которой планируете избавить коллег.

• Проведите интервью с сотрудниками, которых затрагивает процесс. Например, руководителю отдела показалось, что нынешний таск-трекер для дизайнеров уже устарел. Нужен более прогрессивный и удобный, чтобы работа в команде строилась еще эффективнее и комфортнее. На первый взгляд это кажется хорошей идеей, но, вероятно, только для руководителя. В перспективе это чревато потерей времени и денег. Даже самые, казалось бы, позитивные изменения в компании могут быть восприняты командой негативно. Поэтому сначала проверьте, есть ли у них та проблема, которую вы собрались решать. Для этого проведите серию интервью и проанализируйте аудиторию. Спросите, на каком этапе возникает проблема, что волнует сотрудника? Возможно, он сам видит какие-то пути решения.

• Составьте CJM—карту пользователя на основе проведенных интервью. Она нужна для того, чтобы посмотреть, что можно улучшить в старых процессах с помощью нового продукта. Например, ваши кандидаты проходят по воронке найма, где есть разные пользователи — HR-специалисты, адаптационные менеджеры, руководители отделов, топ-менеджеры и так далее. На каждом этапе они могут испытывать те или иные трудности. На выходе получается карта, на которой видны все шаги и проблемы. С ними можно начинать работу, оценив критичность болей по десятибалльной шкале. Это применимо к любым масштабам: от микропроцессов до карты клиента из 1 500 элементов, как у «Ашана» (рекомендую открывать на ПК с большим экраном). Все зависит от размеров бизнеса. Пример схематичной карты пользователя:

1. Рассчитайте метрику успеха. Важно измерять динамику по метрикам, чтобы понять, сработал ли инструмент. Необязательно использовать сложные аналитические системы. Например, вы задумали внедрить ИИ и облачную систему для автоматизации подбора сотрудников, чтобы рекрутеры не страдали от рутины и занимались более амбициозными задачами. До подключения инструментов рекрутеры сами проводили кандидатов по воронке: общались по email, выгружали данные в Excel, вручную рассылали письма, тесты и приглашения на встречи тысячам соискателей. Теперь почти всю коммуникацию с участниками ведет робот, и это измеряется в сэкономленных часах работы HR-специалистов, а также росте скорости продвижения по воронке.
2. Постройте MVP — работающий продукт с минимальным набором функций для решения точечной задачи. На этом этапе не стоит думать о классном дизайне, интерфейсе и прикольных шрифтах. Важно понять, будет ли инструмент решать вашу проблему. Нарисовать простой прототип можно в «Фигме» или даже на листочке А4, а инструкции с картинками накидать в Google Документе. Последующая реализация стоит за разработчиками: вашими или от компании-исполнителя. Например, вместо полноценного мобильного приложения можно создать адаптированную под телефоны веб-страницу в браузере и пока только для iOS, так как ранее мы, допустим, определили, что 70% аудитории пользуется iPhone.Недавно для онлайн-магазина «Утконос» я собирал интерактивный прототип, по которому можно «поклацать». Плюс — провел демо, чтобы все точно было понятно. Линейные руководители и другие участники процесса увидели, как будет работать решение: «Раньше мы звонили, а сейчас просто заходим в личный кабинет, где нажимаем вот такие кнопки и решаем задачу». Далее важно собрать обратную связь и доработать MVP, если есть замечания. После апрува от клиента начинается разработка продукта.

Избегайте типичных ошибок — они тормозят автоматизацию

• «Дайте нам какое-то ИТ-решение». Топ-менеджеры хотят что-то автоматизировать, не разобравшись в нуждах компании. Они отвечают на большинство вопросов расплывчато, иногда и вовсе уходят от ответа. В этом случае большим и очень большим компаниям поможет продуктовый подход, о котором я говорил выше.

• «Давайте автоматизируем все наши боли сразу». Не торопитесь и не стремитесь объять необъятное. Определите ключевую проблему и отталкивайтесь от нее. Можно даже разбить ее на шаги и понять, какие продукты улучшат каждый кусок.

• «Мы вам такое крутое ТЗ распишем— обалдеете». Многие компании хотят выглядеть продвинутыми в ИТ: готовят презентации на 150 слайдов со сложными диаграммами и тонной лишних цифр, чтобы произвести впечатление. Это ни к чему. Расскажите менеджеру продукта простым человеческим языком, что сейчас не так и к чему хочется прийти.

Процесс внедрения в компанию с конкретной болью

Как было. В компании — четыре вахты по 300 человек. У руководителя смены в подчинении старшие участков со своими командами по 40–50 человек. Чтобы понять, какое количество сотрудников будет у него на той или иной вахте, каждый старший участка их обзванивает, пишет в мессенджеры и соцсети. Далее формируется внутренняя документация со списком тех, кто подтвердил или не подтвердил выход.

Проблема. Постоянная операционка, на которую уходит много времени –– это бесконечные обзвоны, фиксирование прибытия-убытия, а также причин невыхода.

Решение. Внедрить мобильные технологии, которые помогут выводить работников на вахты проще и оперативнее.

Как стало. С помощью мобильного приложения вся коммуникация осталась в смартфоне, без звонков. О причинах отказа работники пишут текстом в любой мессенджер. А руководитель смены в личном онлайн-кабинете видит сформированные списки уже с причинами отказа.

Все сотрудники подгружены в приложение из SAP. Мы знаем, к какой вахте они принадлежат и по какому графику работают. Все вахты формируются автоматически –– старший участка видит только отклики от сотрудников.

Результаты. Получилось автоматизировать процесс с ручной операционной работы до нажатия одной кнопки в приложении. Сотрудникам объяснили, что нужно установить приложение, добавили их в личный кабинет, где они будут получать пуш-уведомления.

Как проходил процесс внедрения. ЛПР подробно описал боль компании. Мы сделали демо-кабинет с доступом на две недели, набор инструкций (как этим пользоваться), чтобы сотрудники посмотрели, как работает наше решение. Через три дня они вернулись с положительным ответом. Переделали демо-доступ нашего модуля личный кабинет за несколько дней. Клиент сразу начал пользоваться приложением, добавив всех сотрудников. После этого совместно с ЛПР еще раз прошлись по инструкциям и отпустили компанию в свободное плавание. Через несколько дней я сам собрал обратную связь, чтобы убедиться, что все в порядке.

Что важно запомнить

Продуктовый подход –– не прихоть менеджера продукта, так будет лучше вам самим. Не ленитесь его использовать при поиске болей, чтобы наиболее точно закрыть проблему с помощью ИТ-решения.

В чем-то не разбираться и задавать много вопросов продакт-менеджеру — это нормально и правильно. Вы заказываете продукт и должны четко понимать процесс внедрения. Не стесняйтесь того, что не умете рисовать MVP или строить CJM, — попросите продакт-менеджера помочь.

Помните, что необязательно красиво оформлять цифры и долго создавать огромную презентацию с задачами для компании-исполнителя. Достаточно простых формулировок, которые описывают проблему. Так процесс внедрения любого ИТ-решения пойдет быстрее.

Читайте также:

Создана первая точная карта мира. Что не так со всеми остальными?

В НАСА рассказали, как они доставят образцы Марса на Землю

Уран получил статус самой странной планеты в Солнечной системе. Почему?